【第6巻：眼科医療事務が覚えること】　〜評価されるために工夫したこと〜

今回の記事では、筆者が眼科の医療事務として行なってきた、さまざまな工夫についてご紹介します。

筆者は開院から間も無い時期に採用されたのですが、気になる点が数多くあり、当初は働き辛く感じていました。

どうすれば患者さんもスタッフも働きやすい職場になるのか、皆さんの参考になるアイデアがたくさん詰まった内容になっています。

医療事務業務の標準化

クリニックの開院当初は、スタッフ間のコミュニケーションも上手く取れず、医療事務経験者でも戸惑うことが多いのではないでしょうか。

眼科クリニックでは、診察までのスムーズな検査の流れが診療の効率に直結します。

筆者がどのようにして、医療事務の業務を標準化したかについて紹介します。

マニュアルの作成

オープンから間もない時期の眼科クリニックは、医療事務経験者が口頭で教えて新人はメモを取るという教育方法でした。

オープン前にいくら勉強会やシミュレーションを繰り返していても、患者さんを目の前にすると臨機応変な対応が必要となります。

そのため、教える人の口調は厳しくなり、新人はメモを取る暇さえない、覚えられないから離職するといった悪循環に陥っていました。

そこで、筆者は院長に「マニュアルの作成」を提案しました。

クリニックは午前診・午後診に分かれていたため、間の時間帯にマニュアルを作成することを院長に許可して頂き、給与が発生する状態で作業できたのです。

マニュアルに盛り込んだ内容は以下のとおりです。

新しく入職した医療事務の人には、まずマニュアルに目を通してから業務についてもらうようにすると、わかりやすいと好評でした。

また、勤務中に気づいたことは白紙ではなくマニュアルにメモできるため、必要最小限の手間で済むことがわかりました。

シフトや物品管理のデジタル化

医療事務はレセコンを使いこなすため、表計算ソフト（Excelなど）や文書作成ソフト（Wordなど）にも精通していると思われがちです。

しかし、現状は全く使えない人が半数程度を占めるのではないでしょうか。

筆者はGoogleドキュメントやスプレッドシートを練習し、シフト表の作成や掃除当番表、物品の管理など行ないました。

医療事務としてのスキルも重要ですが、パソコンのスキルも持っている人がいると、院内の事務がさらにスムーズになります。

必要な検査や処置の見える化

眼科では、再診の患者さんは疾患別に診察前の検査や処置が異なります。

例えば、散瞳してから検査が必要であれば、まず点眼しなければ何も始まりません。

そこで、患者さんごとに予め作っておいた札を受付表と一緒にクリアファイルへ入れ、コメディカルスタッフへ渡すようにしました。

最初に必要な検査や処置、感染症の疑いなどを一目で見てわかるようにしました。

受付票と札をセットにしておくことで、コメディカルスタッフからも何から初めていいのかわかりやすいと評価してもらえました。

環境整備の重要性

眼科クリニックも外観や内装で他院との差別化を図る時代になっています。

患者さんも清潔感だけでなく、いかに居心地良く過ごせる環境であるかをクリニックに求めています。

例えば、観葉植物の鉢の土が乾いていて枯れそうになっているのを放置しているクリニックに、良い印象を持つでしょうか。

筆者の勤務先は住宅街の一角にあり、クリニックの周りを散歩される住民も多い地域にあります。

院長や他の医療事務スタッフと話し合い、院内外の環境整備に力を入れることを計画しました。

花壇や観葉植物の世話

院内には、オープンの際に送られた観葉植物や胡蝶蘭がありましたが、どのスタッフが世話をするのか役割分担ができておらず元気のない状態になっていました。

そこで、ミーティングの場で「植物の世話が好きな人はいますか？」と問いかけてみたところ、庭でも園芸を楽しんでいるという医療事務スタッフが手を挙げてくれました。

話を聞いてみると、枯れていく植物を見て心が痛んでいたとのことです。

枯れてしまった植物は思い切って処分し、院長の了解のもとで園芸に必要な物品を揃えて世話をすることになりました。

また、園芸好きの彼女の提案で院外にも季節の花を植えたプランターを置いたところ、患者さんや近所の方からもお褒めの言葉をたくさん頂きました。

掃除にローテーションを取り入れる

クリニックでは診察室、待合室、検査室、トイレ、外回りなど、院内外に掃除をする場所は数多くあります。

拭き掃除や掃除機をかける作業は、どちらかといえば楽な掃除に当たる一方で、トイレや水回りの掃除は負担が大きいです。

最初は、医療事務スタッフが思い思いの場所を掃除していましたが、シフト表に掃除のローテーションを加えて不公平がないように工夫しました。

掃除方法はマニュアル化されていても、一人一人少しずつ掃除のポイントは異なります。

そのため、同じ人が同じ場所を掃除をしていた時と比べて、掃除の質にムラが無くなるという嬉しい結果も実感できました。

得意な分野を担当する

医療事務全員が共有すべき業務以外に、担当者個人に任せる業務を得意分野によって分けるようにしたところ、スタッフの個性が発揮されて効率良くなったという経験があります。

先ほどの家庭園芸好きのスタッフを始め、細かな物品の管理がとても上手なスタッフ、レセプトに関しては任せてというスタッフ、院内掲示物のデザインが好きなスタッフと、一緒に働く人たちの普段の顔を見るきっかけにもなりました。

自分が得意とする分野では、皆さんいつも以上に熱心に取り組んで業務の効率化に繋がりました。

• 担当者自身が率先してマニュアルを作成することで、担当者が休みでも他のスタッフがしっかり対応できています。

まとめ

さてここまで、筆者がオープン間もない眼科クリニックで進めた改善方法についてご紹介してきました。

院長をはじめ、周りのスタッフの理解があって初めて取り組めたことがたくさんあったと感じています。

マニュアルはわかりにくい部分や新人スタッフのメモを参考にして、改訂を重ね続けています。

業務を標準化することで、スタッフの急な休みなどがあっても互いにカバーしやすくなりました。

時間がないからと言って話し合いを後回しにせず、院長先生も巻き込みながら良いクリニック作りを目指して下さい。