検査をスムーズに受けてもらうための「難しい患者さんの対応術」

視能訓練士の仕事は常に患者さん
とコミュニケーションを取りながら
進めて行く仕事です。

検査が行なえることはもちろん、
いろいろな患者さんに対応する
能力も求められます。

しかし中には難しい患者さんもおり、
対応に困るだけでなく検査を受けて
もらえないこともあります。

今回は、難しい患者さんへの対応に
ついて、できる限りスムーズに検査を
受けてもらう方法を紹介します。

タイプ別患者さん対応術

検査を拒否するタイプ

検査を拒否するタイプの患者さんには、
「なぜその検査が必要なのか」納得して
もらえるよう説明する必要があります。

その検査を受けないことで生じる
デメリットや、検査がこの患者さんだけ
特別なものではないことを説明すると
理解してもらいやすくなります。

医師法第20条には

「医師は自ら診療しないで治療をしたり、診断書、処方箋を交付したりしてはならない」

と記載があり、そもそも医師が
「検査診察が必要」と判断して
いる場合、

検査せずに薬のみの処方はできない

のです。

例えば、「結膜炎で来院したのに、なぜ
視力検査までしなければならないの？」
と拒否する患者さんには次のような
説得を試みましょう。

怒りやすいタイプ

怒りやすいタイプの患者さんには
「不安にさせないような工夫」が
必要です。

病気になるだけで人は落ち込み、不安な中、慣れない病院に緊張しながら受診します。

そんな時、

以上のような不満がつのると、
溜まっていた不安が爆発して、
怒ってしまうことがあります。

検査をする前に

等を丁寧に伝えながら検査を進めれば、
患者さんの緊張や不安を和らげ、怒りの
感情を抑えやすくなります。

怒りやすいタイプの患者さんについては、
チームで対応できるよう医師も含めた
スタッフ間で話し合い、適切な対応方法を
病院として決めておくことも重要です。

※ほかの患者さんを怖がらせてしまう二次被害も起こりやすいので特に注意しましょう

話が長いタイプ

話が長いタイプの患者さんには、
いったん相手の話が止まった
タイミングで会話の主導権を
こちらが握るよう意識すると
良いです。

いったん相手に同調してから、
すかさず検査者のやりたいことに
切り替えるようにします。

• 「息子がこんな病気になってしまってね」
• 「会社をリストラされて、辛い」

等もともと話好きな人はもちろん、
ストレスが溜まっている方など、
話出すと止まらなくなることがあります。

延々と話が止まらない患者さんには、

○○さん、○○さん、ちょっと検査だけ始めちゃいますよ～！

と笑いながら（軽い感じで）こちらの要求を
かぶせてみるのもアリです。

をうまく引き出したいのに、話があまり
に脱線するようなら、いったん整理して
話を戻して下さい。

話を聞かないタイプ

話を聞かない頑固なタイプの患者さん
には、まず信頼関係を築くことを意識
しましょう。

まずはこちらが話を十分に聴き、信頼関係を築ければ、こちらの話に耳を傾けてくれるようになることもあります

ほとんどの場合、病院やスタッフを
信頼していないことが多いです。

自分より若いスタッフが何を言っても、
「年上である自分が正しい」という
価値観の方もいます。

または、今まで病院で不信感を抱く
出来事があったせいで「話を聞きた
くない」という態度が出てしまって
いる場合もあります。

わがままタイプ

わがままなタイプの患者さんには、
病院としてのルールを作って対応
します。

例えば、毎回HFAの予約時間に遅れる
など、他の患者さんに迷惑がかかる
ことを繰り返す方に関しては、

「遅刻をすると次の患者さんに迷惑がかかること」

をまず伝えます。

そして、それでも毎回遅刻する場合、
患者さんの対応をどうするか、医師と
他のスタッフとも話し合った上で
「ルール」を決めます。

など、「ルール」を患者さんに注意事項
として伝え、ルールに沿って対応します。

話がかみ合わないタイプ

話がかみ合わないタイプの患者さん
には、できるだけわかりやすく、
こまめに確認しながら伝えていく
姿勢が必要です。

• 質問したこととは違う答えが返ってくる
• 患者さんからの質問が、こちらの説明とずれている

このようなかみ合わないタイプの方は
思い込みが強い、うなずくけれど聞いて
いない、理解していないといった方が
多いです。

というようなやり方で、慎重に進めて
行くべきです。

難しい患者さん情報を共有しよう

患者さん情報共有のメリット

情報共有は病院への信頼感を上げるため
にも大事です。

難しい患者さんに対しては特に、

情報を共有し、一人で対応するのでなく、チームで対応することが重要です。

スタッフにとっても難しい患者さんの
情報を全く知らずに対応するのと
知って対応するのでは負担も大きく
変わってきます。

患者さんは千差万別なので、患者さんの
情報をスタッフ間で報告・連絡・相談
することが重要です。

患者さん情報共有の方法

紙カルテであれば、すぐ見てわかるように、

患者さんにはわからず、スタッフだけ
でわかる形で共有できます。

電子カルテでも、

等を利用して、対応に注意が必要な
患者さんを、ご本人にはわからない
形で共有できます。

またカルテの中には、その都度あった
出来事やトラブルを正確な記録として
残しておくことも大事です。

まとめ

難しい患者さん対応術には以下のような
配慮が必要です。

「こういう対応方法もあるんだ」という
一例として、ぜひ患者さん対応に活かして
下さいね。