【新卒必見】医療従事者がマスターしておきたい接遇マナーとは?

お辞儀する女性
この記事でわかること

医療従事者が押さえて
おきたい接遇マナー

医療現場で重要視されている「接遇」。

「接客」とよく混同されがちな用語ですが、
医療現場で働く方は、
より接遇マナーが常に問われます。

接遇マナーとは接客とはどう違うのか?

そして具体的にどのような点に注意して
患者様に応対すればよいのか?

分かりやすくポイントをまとめました。

目次

接遇とは何か?接客との違いとは

「接遇」とは、相手を思いやる
気持ちを持って相手の状況や
気持ちを汲み取り、応対することです。

医療現場においては、
患者様の緊張や不安を取り除くように
声をかけたり、寄り添ってサポートを
することを指します。

接遇と接客の違い

接遇と接客は非常によく似た言葉ですが、
この2つには明確な違いがあります。

接客とは、単純に患者様に
応対すること
を指します。

一方、接遇の場合は、応対の中で
患者様の状況や気持ちを
配慮するという理解
も必要です。

例えば、来院された患者さまを
受付に案内するだけであれば接客です。

しかし、もしその患者様の具合が
悪そうに見えた場合はどうでしょうか?

接遇を行うのであれば、
受付に案内するだけでは不十分です。

必要に応じて声かけを行い、
座れる場所を用意したり
車いすを手配したりといった
心配りをすることで、
初めて「接遇」になるのです。

医療現場は「接遇」が問われる

様々な背景を持った患者様が日々訪れる
医療現場では、接客ではなく接遇が
求められます。

患者様の緊張や不安を軽減し、
診察や治療を安心して
受けて頂くためには、医療従事者全員の
接遇マナーが非常に重要
です。

接遇ができているかどうかによって、
医療機関の評判は大きく変化します。

就職先の病院や医療機関の規模に関係なく、
現場の一員として日頃から
接遇マナーを磨きましょう。

接遇マナー5大原則の
ポイントを知ろう

接遇マナーを磨くためには、
以下の5大原則を日ごろから
意識しておく必要があります。

  • 身だしなみ
  • あいさつ
  • 表情
  • 話し方
  • 態度

ポイントを押さえて、
接遇マナーの基本を身につけていきましょう。

身だしなみ

身だしなみとは通常、
相手に不快感を与えないように
服装や髪形などの清潔感を保つことを
意味するケースが多く見られます。

しかし、医療現場における接遇を考えると
それだけでは不十分です。

医療スタッフの身だしなみは、
医療の安全やリスク管理にもつながります。

そのため、単に清潔感を保つだけではなく、
衛生面や機能面も
重視した身だしなみが期待されます。

職場の先輩にも相談しながら、動きやすく、
衛生的な身だしなみを心がけましょう。

具体的な視能訓練士における身だしなみの
注意点はこちらの記事を参考にしてください。

あいさつ

あいさつについても、接客と接遇では
適切な振る舞いが異なります。

お辞儀の角度や手の位置などをスマートに
見せることも重要ですが、医療現場の
接遇マナーとしては、患者様に威圧感を
感じさせず、緊張や不安を解きほぐす
あいさつが求められます。

例えば、子どもを相手にする場合、
目線の高さを合わせて、
目を見ながら朗らかな声で
あいさつをするとよいでしょう。

あまりかしこまり過ぎてしまうと、
患者様も緊張してしまいます。

日ごろから状況に応じた適度な
距離感を意識したあいさつを心がけましょう。

表情

医療現場の接遇に適した表情は、
柔らかな笑顔です。

なぜなら、男女問わず、柔らかく微笑む人に
対しては緊張を感じにくく、
相談もしやすいからです。

患者さまに話しかけやすいスタッフだと
感じてもらえれば、診察や治療などの際にも
コミュニケーションを
円滑に進められるでしょう。

話し方

話し方のマナーというと、
デパートの接客のように
丁寧語や敬語を使い分ける
イメージを抱く方が多いかもしれません。

しかし、医療現場の接遇については、
その方法が必ずしもベストとは限りません。

医療現場を訪れる患者様は、
お子様からご年配の方まで様々です。

どの年齢層の方に対しても
同じ言葉遣いで応対していると、
逆に不快に思われるケースもあるでしょう。

相手や状況に応じた距離感を意識し、
尊敬語や謙譲語などの敬語も適切に
使えるように意識して取り組みましょう。

敬語については、
別記事に詳しくまとめていますので、
合わせて確認してください。

態度

医療現場において、医療従事者の態度は
患者様が非常によく見ているポイントです。

患者様が不快に思い、
病院の口コミに書かれてしまうと
自院の評判を落としかねません。

基本は、患者様に寄り添って、
話を聴く姿勢を心がけましょう。

そうすることで、患者様の不安を
取り除くことができます。

聴く姿勢には、目配りや気配り、
心配りが問われます。

患者様の話に耳を傾けながら、相手の不安や
悩みをひも解いていけるように、
親身なコミュニケーションを
意識してみましょう。

まとめ

医療現場では、全てのスタッフに
接遇マナーが求められます。

視能訓練士も例外ではありません。

患者様に寄り添い、コミュニケーションを
丁寧にとることで、各種業務をより
スムーズに進めることができるでしょう。

接遇マナーを身につけると、
患者様だけではなく、
スタッフ間のコミュニケーションも
円滑になるため、職場の空気がよくなります。

コミュニケ―ション不足が
原因のトラブルやクレームも減り、
快適に働けるようになるでしょう。

今回の記事を参考に、接遇マナーを
ぜひ日頃から磨いていきましょう。

お辞儀する女性

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この記事を書いた人

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