「集患」リピート患者を増やす方法

クリニックのリピート患者の数を把握されていますか?新規で来院される患者、いわゆる「新患」の数を気にする院長は多いですが、来院した患者が再度受診する、「リピート患者」の数を気にしている院長は比較的少ないかと思います。

クリニックの売上は患者数で決まります。なぜならクリニックは保険診療という、単価が国に決められている事業だからです。院長はどうしても新患が増えれば売上が上がると考えがちですが、新患が増えるだけではクリニックの売上は上がりません。新患が増えるだけでなく、新患がリピート患者となることで患者数増加に繋がり、売上が上がるのです。

一般的にクリニックが目指すべき初診率は大体10%前後と言われることが多いのですが、これは逆に90%程度はリピート患者ということなのです。

目次

リピート率を向上させる意味

ここからはリポート患者を向上させることによるクリニックに起こるメリットをご紹介します。

リピート患者は収益の安定化につながる

居酒屋で想像してみるとわかりやすいと思います。常連客が多ければ多いほど、その居酒屋は収益が安定します。また、安定するどころか収益が伸びていきます。

クリニックも同じで、リピート患者、つまりクリニックの常連さんを増やせば増やすほど、収益が安定し、伸びていきます。

新患が再診しなければ事業拡大につながらない

新患を集めることばかりが集患だと考えがちですが、新患をリピートさせることも集患の一環として重視すべきです。

新患を確保し、その新患がリピート患者になることで来院者数が増加します。「来院者数が増えてスタッフ、設備が足りなくなったら?」それが事業を拡大させるタイミングです

口コミで新規患者獲得につながる

リピート患者はクリニックの常連となっているわけですから、周囲の人たちにクリニックを宣伝してくれます。口コミでクリニックのことを広めてもらうことで、リピート患者の獲得が結果的に新患の獲得にも繋がります。

リピート率が悪い原因

初診の患者さんの母数はある程度確保していますが、それがリピートしないなんてこともあると思います。ここからはリピート率が悪い原因についてご紹介します。

患者満足度が低い

当たり前ですが、患者満足度が低いとリピート患者は生まれません。それどころか周囲の人にクリニックの不満が口コミ的に伝わり新患を遠ざけてしまう可能性があります。

治療意欲をかきたてるような患者教育ができていない

患者の主訴に対して、その場しのぎの説明だけをして診察が終了していませんか?

急性疾患であれば対症療法だけ説明、処方して終わりでも良いかもしれませんが、慢性疾患に対してそれをやってしまうと患者自身が治療に対して積極的になれず、通院するモチベーションが保てません。慢性疾患では治療の全体像を説明したり、治療を怠るとどのような合併症が起こりうるのか、丁寧に説明することが大切です。

クリニックの守備範囲を患者が適切に把握できていない

クリニックで対応可能な疾患を患者自身が把握できないないと受診してもらえません。例えば、普段コンタクトレンズで通院している患者がものもらいになった時、そのクリニックで対応可能と知らずに皮膚科や内科を受診してしまう、と言うようなことです。

また、普段通院している患者の家族が同様に病気になった時、その症状を診療可能だと知らなければクリニックを受診させません。高齢者や小児は家族が連れてくることが多いため、より広い年齢層にクリニックの守備範囲を周知する必要があります。

具体的な施策

具体的にリピート率を向上させる施策についてご紹介します。

方針や理念を共有するスタッフ教育

スタッフの教育は必須です。技術や知識の教育も大切ですが、最も大切なのは経営方針やクリニックの理念をスタッフ全員で共有できていることです。

方針や理念を共有しているからこそ、多少知識や技術の差があっても方向性がぶれずにスタッフが患者と接することができます。そのような教育が行き届いたスタッフのいるクリニックは患者満足度が違います。スタッフの教育がまだ万全ではないと思う方はまず第一に取り組みましょう。

患者に寄り添った院長の対応

院長自身の患者対応も大切です。親切に対応することはもちろんですが、前述の通り患者の治療意欲をかきたてるような説明を心がけましょう。

外来が忙しく、病気の詳細な説明が難しい場合には患者の目を見て説明することを意識しましょう。カルテを見ながらではなく、目を見て話すだけでも院長の印象はグッと良くなります。

業務効率化

待ち時間短縮も患者満足度アップには効果的です。クリニックや病院は待たないといけない、という先入観がどうしてもあります。

待ち時間が改善されるだけで患者の期待を良い意味で裏切ることとなり、患者満足度が上がります。具体的には予約システムを見直したり、ネット問診を導入したり、事務スタッフにカルテ操作をお願いするシュライバーを育成することを考慮しましょう。

Web、SNSマーケティング

当たり前ですが、リピート患者を生むためには新患獲得が必須です。新患獲得にはマーケティングの知識が有用です。高齢者でもインターネットを駆使する時代ですし、高齢者をクリニックに連れてくる息子や娘が情報を得るのはインターネットです。

インターネットでの集患を使いこなせるようになりましょう。また、SNSは無料で使える広告です。こまめな更新が必要になりますが、うまく利用しましょう。多忙で難しい場合は外注することを検討しても良いでしょう。

ホームページの充実

また、クリニックの守備範囲を適切に広告することが大切です。その際に疾患別のページを作るだけでなく、症候別のページも作るようにしましょう。患者やその家族は最初から「病名」をイメージして受診する医療機関を探すわけではありません。今困っている「症状」で受診する医療機関を探すのです。

「白内障」、「緑内障」、「ものもらい」という記事も大事ですが、それだけでなく「目がみえづらい」、「虫が飛んでいる」、「まぶたが腫れている」などといった症候学的な記事をホームページ上に作ることが重要です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。リピート患者は言うなればクリニックのファンです。たくさんのファンに囲まれるクリニックを目指してみませんか?

本記事を読んでクリニックのリピート患者獲得のための道筋が見えてきた、と思っていただければ幸いです。

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この記事を書いた人

眼科開業医向けメディア「眼科経営ナビ」は眼科に特化した採用・マーケティング支援を行う株式会社Contactが運営するメディアです。クリニックの集患、採用の記事やこれから開業される方向けにお役立ち情報をお届けしています。
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